Meine Top10 der “seltensten” Kunden-Aussagen.
Hier mein erster Beitrag der Kategorie “TOP10″… Heute zu Phrasen von Kundinnen und Kunden, die jede/r Beschäftigte im Einzelhandel kennt. Wer nicht mindestens 7 von 10 schonmal gehört hat, ist noch nicht lange genug im Handel tätig.
1. “Da steht kein Preis dran. Dann ist das sicher umsonst.”
Leider passiert es immer mal wieder, dass mal ein Preisschild abgenommen werden musste, weil sich der Preis nach oben oder unten verändert hat und das neue Schild noch nicht da ist. Auch kann es vorkommen, dass eine falsche Programmierung der Software vorliegt und der Artikel nicht über den Kassenscanner geht. Aber nein, in beiden Fällen ist der Artikel nicht umsonst.
2. “Brauche keinen Bon – Kann ich sowieso nicht absetzen.”
Alternativ: “Brauche keinen Bon – Gibt mir keiner wieder:”
Das war nicht die Frage! Wenn ihr gefragt werdet, ob ihr einen Bon braucht, verbirgt sich dahinter lediglich das freundliche Angebot, den Kassenzettel direkt für euch zu entsorgen. Damit wird unter anderem auch verhindert, dass zusammengeknüllte, weggeworfene Bons die Kassenzone und den Ausgangsbereich dekorieren.
3. “Ich habe bestimmt auch Kleingeld.”
Diese sicher nett gemeinte Geste ist meiner Meinung nach ein Relikt aus früheren Zeiten, als Kleingeld in den Kassen teilweise Mangelware gewesen ist. Mangelndes Kleingeld sollte aber heute in jedem gut organisierten Markt kein Problem mehr darstellen.
Ich spreche hier nicht von einem oder zwei Münzstücken, was ja sehr schnell gehen kann, sondern die lange Suche nach Kleingeld, um dem Kassierer, bzw. der Kassiererin einen vermeintlichen Gefallen zu tun. Am besten noch wenn erstmal der Geldbeutel aus einer überdimensionalen Tasche herausgesucht werden muss.
Leider ist es oftmals so, dass nämlich die nächste Aussage (4.) die Folge ist, da die Schlange der wartenden KäuferInnen immer länger wird.
4. “Machen Sie mal noch eine Kasse auf!”
Ihr könnt mir glauben, wir lassen die Warteschlangen nicht böswillig anwachsen. Sobald wir eine gewisse Personenanzahl feststellen und die Möglichkeit besteht, öffnen wir ganz selbstverständlich ganz von alleine eine weitere Kasse.
Viele Konzerne geben auch ganz klare Regelungen vor, wann dies spätestens der Fall sein muss. Dennoch gibt es immer Gründe, warum es nicht unmittelbar möglich ist, eine weitere Kasse zu öffnen. Dies kann z.B. während der Pausenzeiten, der Schichtübergabe, bei der Warenannahme, etc. der Fall sein. Gerade in der letzten Zeit kommt es auch immer mal vor, dass die Besetzung auf Grund von gesundheitlichen Ausfällen eng ist und neben der besetzten Kasse noch eine Person im Laden ist und beispielsweise gerade Fleisch verräumt. Dies kann man nicht einfach stehen und verderben lassen, nur um mal eben ganz Eilige abzukassieren.
Es ist auch niemandem geholfen, wenn wir das Knöpfchen drücken und man dann minutenlang vergeblich wartet, bis das Kassierpersonal vor Ort ist.
Aber ja, es kommt auch vor, dass man die wachsende Schlange einfach übersieht – Das ist menschlich. Sollte das der Fall sein, nimmt euch keiner übel, wenn ihr freundlich fragt, ob eine weitere Kasse geöffnet werden kann. Wie in so vielen Lebenssituationen macht auch hier der Ton die Musik.
5. “Arbeiten Sie hier?”
Immer wieder ein Schmunzeln wert. Es gibt wirklich wenig Geschäfte, in denen das Verkaufspersonal keine einheitliche Kleidung (um nicht Uniform zu sagen) trägt, oder zumindest ein Namensschild der Firma an sich hat. Ich weiß manchmal nicht, ob ich mit dieser Aussage veräppelt werde, oder ob es der hilflose Versuch ist, ins Gespräch zu kommen…
6. “Wo stehen die Eier?”
Zugegeben, dies ist von Markt zu Markt sehr unterschiedlich, aber einige Kolleginnen und Kollegen haben mir bestätigt, dass auch bei Ihnen Eier der meist gefragte Artikel ist.
Bei uns stehen diese beispielsweise im letzten Gang, kurz vor der Kasse, denn damit ist der wahrscheinlich empfindlichste Artikel ganz oben im Einkaufswagen und die Gefahr minimiert, dass sie kaputt gehen.
Scheut euch bitte nicht, uns anzusprechen und nach Artikeln zu fragen. Es ist nicht meine Intension, dies zu unterbinden! Meine Bitte ist lediglich, mit offenen Augen durch die Geschäfte zu gehen und wenn Dinge unklar sind, sind wir natürlich immer gerne für euch da.
7. “Ist das auch frisch?”
Das ist die Frage, von der ich persönlich tatsächlich am meisten genervt bin. Welche Antwort wird denn hier erwartet? Selbstverständlich verkaufen wir keine Gammelware und Frische ist unser Aushängeschild. Und da spreche ich glaube ich für alle Händler von Frischware. Manchmal würde ich gerne mit etwas Ironie antworten: “JA, das ist frisch, wenn Sie alte Ware wollen, müssen Sie zum Wettbewerber”. Aber das verkneife ich mir natürlich…
Zum Thema Nachhaltigkeit und Kundenverhalten habe ich übrigens einen gesonderten Artikel geschrieben. Diesen findet ihr hier.
8. “Vorhin hat die Karte aber noch funktioniert! Das Gerät ist schuld.”
Auch diese Situation kommt immer wieder vor. Aber nein, wir haben keinen Knopf an der Kasse, der ausgerechnet deine Karte blockiert.
Im Ernst, wir sind immer bemüht, den Kassiervorgang schnell, freundlich und genau über die Bühne zu bekommen. Maßnahmen, die die Abwicklung behindern, liegen uns tatsächlich fern.
Davon abgesehen bekommen wir oftmals auch einen Fehlercode (externer Link) angezeigt und diese würden uns erkennen lassen (wenn es uns tatsächlich interessieren würde und wir die Zeit zur Recherche hätten), warum genau die Karte nicht funktioniert. Den häufigsten Fehlercode kenne ich allerdings und der bedeutet soviel wie “keine Deckung”. Das muss niemandem peinlich sein – Für uns ist das alltäglich. Aber einen Aufstand machen, weil angeblich das Gerät defekt ist, oder sogar das Kassenpersonal schuld sei, muss auch nicht sein.
9. “Ich bin der Kunde und der Kunde ist König!”
Zum Glück ist die Aussage selten geworden, aber das entsprechende Verhalten leider nicht.
Hierzu fällt mir nur immer wieder ein Spruch ein, den mir Mitte der 90er einer meiner Ausbilder kund getan hat und den ich nicht vergessen werde:
“Der Kunde ist König, aber wer wie ein Adliger behandelt werden möchte, muss sich auch wie ein Ehrenmann verhalten”
Der Kunde/die Kundin ist in meinem Fokus der absolute Mittelpunkt und ich liebe es mit Menschen umzugehen, aber mir liegt ein Miteinander auf Augenhöhe sehr am Herzen.
10. Respektloses Verhalten der “Gar-nichts-Sager”
Abschließen muss ich zu dem für mich am wenigsten nachvollziehbaren Verhalten äußern. Dabei geht es nicht um eine bestimmt Aussage, sondern genau das Gegenteil. Kundinnen und Kunden, die gar nicht sprechen, kein “Guten Tag” erwidern und auch sonst keine Reaktion zeigen. Dies ist für mich genauso unverständlich wie das respektlose Verhalten, während des Kassiervorgangs zu telefonieren.
Ihr kennt doch sicher die gesicherten Zigarettenträger an den Kassen!? Regelmäßig gibt es Menschen, die einfach hektisch daran klopfen, um zu signalisieren, dass wir den Schrank öffnen sollen. Ein Satz wie “Könnten Sie bitte die Zigaretten öffnen?” scheint da schon zu viel verlangt zu sein.
Abschließende Worte
Es ist, wie in so vielen Lebenslagen, es bleiben meist die außergewöhnlichen, oftmals negativen Erlebnisse des Tages in Erinnerung.
Allerdings ist die oben aufgezählte TOP10 auch nichts, was einen extrem belastet und bis auf Punkt 10, das respektlose Verhalten gegenüber der MitarbeiterInnen, kann ich auch mit allem Leben und nehme es mit einem Schmunzeln. Da haben wir alle ganz andere Herausforderungen zu meistern.
Wir Händler haben eine große Zahl an freundlichen Kunden, die sich einfach wie normale Menschen verhalten. Dafür möchte ich herzlich danken.
Es ist ganz einfach – Gebe Respekt und erhalte Respekt.
Du hast noch Ergänzungen zu Sätzen dieser Art? Dann raus damit in den Kommentaren…