Situationen, die jeder Händler kennt
In meinem letzten Beitrag ging es um die verschiedenen Kundentypen, welche wir täglich bei uns im Discounter und im Einzelhandel allgemein begrüßen dürfen.
Als ich den Beitrag in einer Facebook-Verkäufer-Gruppe geteilt habe, kam die Anregung, zusätzlich einzelne Situationen mit Kunden, die immer wieder vorkommen, zu beschreiben. Also seht diesen Artikel als kleine, detailreichere Ergänzung zum vorherigen Beitrag.
Wer nicht mindestens die Hälfte der Situationen schon erlebt hat, hat wohl nie im Einzelhandel gearbeitet … Und für alle, die es nicht glauben: Die folgenden beschriebenen Szenen passieren, in kleinerem oder größerem Ausmaß, täglich!
Hilflosigkeit
Beschreibt meistens das Gefühl von Männern, die ohne ihre Frauen aufgeschmissen sind.
Schon wenn sie den Laden betreten, halten sie den Einkaufszettel fest in ihrer Hand und setzen den hilflosen Dackelblick auf.
Meist wird unverzüglich gefragt, wo dieser oder jener Artikel steht, ohne auch nur den Versuch gestartet zu haben, sich selbst umzuschauen und sich auch nur ein wenig zu bemühen. Nach spätestens drei Artikeln frage ich mich (und meinen Kolleginnen und Kollegen geht es meist ebenso), ob es nicht einfacher und schneller wäre, dem Kunden den kompletten Einkaufszettel abzuarbeiten.
Wenn die Gänge nicht ausreichen
Egal ob ein Markt 4, 5, 6 oder mehr Gänge hat, sie reichen einfach nie aus! Meistens müssen die Kunden genau durch den Gang, in dem gerade eine Palette abgepackt wird, gereinigt werden muss, oder eine andere Tätigkeit vollzogen wird.
Und wenn du bei deiner Tätigkeit das große Glück hattest, dass dir der Einkaufswagen nicht in die Hacken oder den Rücken gerammt wurde, kannst du sicher sein, dass du genau dort am Regal stehst oder kniest, wo der Kunde just in diesem Moment dran muss.
Wie kannst du dich nur erdreisten, im Weg zu stehen – Dabei wäre es ja auch viel einfacher, wenn die Regale sich über Nacht von selbst wieder befüllen würden.
Die wahre Ursache für Kassenschlangen
Jetzt muss ich mal noch einen mir wirklich wichtigen Punkt ansprechen …
Kassenschlangen – immer wieder ein Kritikpunkt, der bei Kunden, aber auch bei unseren Mitarbeitern für viel Verdruss sorgt. Aber wie entstehen sie eigentlich? Sind es einfach Stoßzeiten? Führt langsames Kassieren zu den Wartezeiten? Ist es die Technik?
Ich würde sagen, von allem ein bisschen, aber was in der “Schuldfrage” gerne vergessen wird, bist Du! Du, der Kunde! Warum?
Hier die für mich drei häufigsten Ursachen für Kassenschlangen:
- Kleingeld
Ich kann in diesem Punkt nur für uns sprechen, aber wir haben immer genug Kleingeld. Und ja, es ist sicher gut gemeint, aber das teilweise langatmige Heraussuchen von Münzen sorgt nicht nur für längere Wartezeiten bei den nachfolgenden Kunden, sondern auch für Stillstand im Kassierprozess.
Mir persönlich sind kontaktlose Zahlungen, oder noch besser die Nutzung von hauseigenen Bezahloptionen wie LidlPay am liebsten. Und wenn doch bar bezahlt werden soll, dann einfach Schein reichen und Wechselgeld entgegennehmen. - Tetris
Nach dem Scannen der Artikel dürfen die Waren gerne in den Einkaufswagen gelegt werden. Das Verpacken in Boxen, Tüten, oder andere Gebinde darf gerne in unserer Packzone oder direkt am Kofferraum getätigt werden.
Ich spreche hier nicht von Einkäufen von vier oder fünf Teilen, sondern von Wocheneinkäufen für Familien, die im Kassenbereich teils in Tetris-Manier verstaut werden – auch das sorgt für eine nicht unerhebliche Verzögerung. - Tiefen der Handtasche
Es ist keine Überraschung, dass man am Ende des Kassiervorgangs bezahlen muss. Ich denke, dies ist allen bewusst. Dass man aber erst nach dem Verstauen in Tetris-Manier (siehe 2.) anfängt, in den Untiefen der Handtasche nach der Geldbörse zu kramen, um dann mit der Suche nach Kleingeld (siehe 1.) weiterzumachen, ist mir ein Rätsel.
Getoppt wird das dann nur dadurch, dass man feststellt, nicht genug Bargeld dabei zu haben, und mit der Suche nach dem Mobiltelefon fortsetzt, um damit zu bezahlen. Dies ist aber auch in der Handtasche versunken und wenn es dann gefunden wird, muss es ja auch noch entsperrt werden. Aber Mensch, wie war nochmal der Entsperrcode?
Zu den drei Hauptursachen für Kassenschlangen möchte ich aber noch etwas erwähnen … Sicher gibt es auch im Discount Momente, wo es gar kein Problem ist, wenn es mal länger dauert, und natürlich nimmt auch jeder vernünftige Kassierer immer Rücksicht auf individuelle Bedürfnisse der Kundschaft, wie z.B. bei älteren Kunden, Kunden mit Handicap, und und und.
Gefühlt ist es aber so, dass alles langsamer abläuft, je mehr Kunden warten. Subjektiv empfunden sind übrigens die Kunden am zeitraubensten, die vorher wild gestikulierend eine weitere Kasse gefordert haben.
Und nein, wenn mal keine weitere Kasse geöffnet werden kann, ist das kein böser Wille, sondern in 99% der Fälle prozessbedingt. Mehr dazu in diesem Artikel unter Punkt 4.
Ich gebe zu, die oben beschriebenen Situationen mit Kunden scheinen alle ein bisschen drastisch und überspitzt dargestellt zu sein. Und ja, in diesem Ausmaß sind es Extremfälle, aber genau so kommen sie auch immer wieder vor.
Dennoch bitte ich darum, das “zwinkernde Auge” bei den Beschreibungen zu beachten und alles nicht zu ernst zu nehmen.
Nein, ich erhebe keinerlei Anspruch auf Vollzähligkeit. Ich weiß, dass meinen Kollegen noch zig weitere Situationen in den Sinn kommen.
Viele von uns, und da schließe ich mich ein, lieben ihre Arbeit und die Zusammenarbeit mit Kunden, die zu einem sehr hohen Prozentsatz freundlich und vernünftig sind – aber es sind die wenigen Ausnahmen, die die lustigsten und gleichzeitig traurigsten Momente liefern, die einen zurücklassen, mit dem Verlust des Glaubens an die Menschheit und die einen dazu treiben, die Erlebnisse niederzuschreiben. Einige machen dies bei Facebook oder in anderen sozialen Medien, ich lasse hier in meinem Blog die Gedanken sprudeln …